		보도자료
홍보담당관실 (T) 044-200-7071～7073, 7078			▪2018. 6. 29.(금) ▪총 5쪽 (붙임 2쪽 포함)
			▪10시 이후 보도
			담당	국민콜110T/F 센터장 이성섭 ☏ 02-2110-6500 사무관 정송훈 ☏ 02-6006-5010
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국민콜110 대행으로 공정위 전화상담 응대율 95%로 수직상승... 7월1일부터 정식 서비스
국민권익위-공정위 협업, 6개월 시범운영 효과...부처간 칸막이 없애 대국민 서비스 품질 개선 우수사례

□ 국민콜110(정부민원안내)의 공정거래위원회 전화민원상담 대행이 7월1일부터 정식서비스에 들어간다. 올해 1월부터 6월까지 시범운영결과 전화민원 응대율이 종전 11%에서 95%로 크게 상승한 것으로 나타났다.

국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)와 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 지난 6개월간 국민콜110을 통한 공정위 전화민원상담 서비스 시범운영결과 효과가 컸다며 7월1일부터 정식서비스를 시작한다고 29일 밝혔다.

□ 공정위는 문재인 정부 출범과 김상조 위원장 취임 이후 국민의 높은 기대로 전화민원이 급격히 증가하였음에도 한정된 예산과 인력 부족으로 모든 전화민원을 수용할 수 없어 한때 응대율이 11%에 그치는 등 제대로 된 상담서비스를 제공하지 못하는 상황이었다.

대국민 전화상담 서비스 품질 향상의 획기적인 변화가 필요하다는 판단한 공정위는 민원업무 관련 상담 서비스를 전문적으로 제공하는 국민권익위에 업무협조를 요청하였고 작년 12월 양 기관 간 ‘공정위 전화민원 상담 대행 업무협약’을 체결했다.

□ 국민권익위는 업무협약에 따라 국민콜110내 팀장 포함 15명으로  ‘공정위 전문 상담팀’을 구성해 1차 상담을 하고, 그간의 노하우가 담긴 상담시스템 등 인프라를 지원하였다.

또한 상담체계를 1차 일반상담(국민권익위 담당)과 2차 전문상담(공정위 담당)체계로 개편하고, 대기전화가 발생하거나 2차 추가 상담이 필요한 경우 공정위 고객지원담당관실에서 응대하는 방식으로 상담시스템을 개선하였다.

□ 공정위는 국민콜110 상담사의 전문성 제고를 통한 상담서비스 품질의 향상을 위해 체계적인 교육을 지원하였으며, 접수된 상담내용에 대하여는 실시간으로 확인하여 상담지식 등을 제공하고 있다.

또한 2차 상담을 담당하는 공정위 고객지원담당관실 전문상담사도 매년 공정거래 전문교육을 의무적으로 이수하게 하는 등 지속적인 법령 교육을 통해 전문성 강화에 최선을 다하고 있다.

□ 지난 6개월 동안 시범운영하여 전화민원 응대율이 획기적으로 개선된 이번 사례는 양 기관의 협조 없이는 불가능한 성과로서 부처 간 협업의 성공적인 모범사례라 할 수 있다.

이에 양 기관은 올해 1월 22일부터 시작된 시범서비스를 6월 30일자로 종료하고, 7월 1일부터 정식 서비스를 개시하기로 하였다.

□ 국민권익위 황호윤 서울종합민원사무소장은 “이번 정식 서비스를 통하여 공정위 전화상담 서비스가 질적·양적으로 진일보하여 공정위에 대한 국민적 신뢰도가 높아지는 초석이 될 것으로 기대한다.”고 밝혔다.

[붙임 1]

국민콜110 공정위 전화상담 대행 운영실적 현황

□ 운영 실적(’18.1.22.~6.21)

ㅇ 처리현황

구분	총 인입콜	응대콜	응대율	처리콜
				소계	자체종결	기관이송
총계	44,792	42,362	94.6%	45,147	43,842	1,305
‘18. 1(1.22.~1.31.)	3,363	3,249	96.6%	3,505	3,399	106
‘18. 2월	7,459	7,207	96.6%	7,508	7,190	318
‘18. 3월	8,883	8,386	94.4%	8,743	8,460	283
‘18. 4월	9,108	8,775	96.3%	9,728	9,367	361
‘18. 5월	9,620	8,899	92.5%	9,441	9,292	149
‘18. 6월(6.1.~6.21.)	6,359	5,846	91.9%	6,222	6,134	88

* 처리콜: 민원인의 전화를 받은 응대콜 수와 110에서 민원인에게 전화를 걸어 추가로 서비스를 한 콜 수

* 기관이송: 담당자 연결 + VOP 중계건 포함

ㅇ 유형별 현황

구분	계	소비자 정책	위원회 일반	기업거래 정책	시장 감시	카르텔 조사	기업 집단	경쟁 정책	지방 사무소	기타	산하 기관 등
총계	45,147 (100%)	11,013 (24.4%)	7,276 (16.0%)	3,448 (7.6%)	991 (2.2%)	646 (1.4%)	569 (1.3%)	142 (0.3%)	1,427 (3.2%)	1,640 (3.7%)	17,995 (39.9%)
‘18. 1월	3,505	811	348	324	95	49	41	14	161	140	1,522
‘18. 2월	7,508	1,787	1,082	604	169	104	84	16	330	294	3,038
‘18. 3월	8,743	2,073	1,499	689	158	116	137	15	327	303	3,426
‘18. 4월	9,728	2,499	1,658	779	245	175	123	36	202	330	3,681
‘18. 5월	9,441	2,324	1,572	639	212	118	105	41	249	346	3,835
‘18. 6월	6,222	1,519	1,117	413	112	84	79	20	158	227	2,493

* 산하 기관 등: 한국소비자원, 공정거래조정원 등, * 기타: 전화 끊김, 무응답, 잘못 걸린 전화

□ 주요 상담 유형

분야별	주요 상담 유형
소비자 정책	- 불공정 약관심사 청구 방법 문의 - 온라인으로 상품판매 시 기재해야 할 필수 상품정보 문의
기업거래 정책	- 납품 받은 후 60일 이내 대금을 지급하지 않는 건설사업자 신고 - 대규모유통업자의 판매대금 미지급 신고 요청
시장감시	- 대리점법 적용받는 사업자 기준 문의 - 공정거래법에서 대기업 간 일감 몰아주기에 대해 상세 상담 요청
위원회 일반	- 언론사 기자 인터뷰 요청으로 정책홍보담당관실 안내 - 공정위 신고건 진행상황 확인 요청
산하 기관 등	- 보험사 부당행위 신고로 금융감독원 안내 - 핸드폰 및 인터넷 계약해지 민원으로 과학기술정보통신부 안내

[붙임 2]

국민콜110 공정위 전화상담 대행 우수상담사례

상담일 (상담사)	문의내용	답변내용
2/14 (김○○)	가맹본사에서 가맹점주인 민원인에게 일방적으로 가맹계약해지 요청을 함. 또한 계약 시에도 민원인이 불리하게 계약서를 작성하게 하였고, 매장운영에 대해 협박성 발언과 욕설을 계속 함	충분히 들어드리고 가맹본부 신고 안내 및 공정거래조정원에서 조정을 받아보시길 안내. 민원인은 울먹거리며 진짜 감사하고, 이 은혜 안 잊어버리겠다, 이렇게 잘 해주시는 분은 몇몇 없다면서 감사인사를 함.
2/23 (김○○)	상조회사에 가입 후 돈이 인출되지 않아 확인해보니 회사가 부도가 났다고 함. 그런데 인터넷에서는 버젓이 광고를 하고 있음. 이전까지 냈던 돈을 받고 싶은데 대한법률구조공단에 수시로 방문해도 소용이 없었고, 어떻게 할지 몰라 상담 요청을 받을 수 있는지 문의	안타깝지만 소비자가 직접 상조공제조합에 수시로 확인하여 폐업 여부를 알고 있어야 함. 상조공제조합 번호 안내 및 민원인의 속상하신 마음을 충분히 들어드리고 위로해드림. 민원인께서는 너무나 상담을 잘 해주셔서 이런 얘기 저런 얘기 다 말하게 되었다. 이렇게 말을 받아주는 것만으로도 고맙다. 왜냐하면 다른 곳은 자기하고 상관없는 일은 다 끊고 귀찮은 듯이 말했는데 여기 상담해주시는 분이 제일 고맙고 속 얘기까지 다 들어줘서 감사하다고 함.
5/18 (구○○)	충전소 운영계약을 놓고 가스회사가 이중으로 다른 사업자와 계약을 하여 금전적으로 피해를 봄. 또한 계약금을 가지고 자금인출한 행위도 있음.	사업자 간 계약 불이행은 대한법률구조공단에서 상담이 가능하며, 또한 가스회사가 민원인에게 거래상 지위 남용 행위를 할 경우 공정위에서 질의도 가능함 안내드림. 신문고 질의 방법 상세히 안내드리자 민원인께서 김상조 위원장님으로 바뀐 이후로 콜센터의 응대도 굉장히 달라진 것을 느낌. 상세히 설명해주어 고맙다는 말씀을 전함.